WFM Home Credit расписание для сотрудников: что это такое

Работа с тарифными предложениями – лишь малая часть успеха крупнейшего отечественного банка в области потребительского кредитования. Повышение квалификации сотрудников, постоянный контроль знаний и умения и оптимизация работы службы поддержки активно дают свои результаты. В связи с проводимым WFM, расписание Хоум Кредит для сотрудников было полностью переконструировано, что соответствовало реорганизации работы службы поддержки.

В данном материале мы выявим необходимость подобных нововведений, подробно расскажем о процессе WFM и актуальности привлечения сторонних компаний. Home Credit Bank активно следит за современными тенденциями и стремится не отставать от своих конкурентов, самостоятельно задавая направление развития.

Что такое WFM

wfm расписание хоум кредит для сотрудников

Genesys Routing – сторонняя аналитическая компания, занимающаяся оптимизацией рабочей деятельности с целью увеличения качества обслуживания и уменьшения времени на обработку одного запроса. С этой целью был разработан уникальный пакет требований и программного обеспечения WFM. Служба поддержки HCB активно развивается и по сегодняшний день, внедряя возможность обращения к специалистам с использованием современных технологий. Большую роль в данном процессе играет использование Workface Manage, который начал активно внедряться с 2014 года.

WFM Home Credit – расписание для сотрудников, новое программное и техническое обеспечение, нормы и дополнительные критерии, включая взыскания. Изменений коснулась и служба обслуживания на официальном сайте, которая принимает запросы клиентов через биллинг или другие современные технические способы. Рассмотрев, что это такое и определив основные аспекты работы, выявим основные изменения в работе Хоум Кредит, статистические данные и актуальные пользовательские отзывы по этому поводу.

Предпосылки для реорганизации

Принцип работы HCB всегда был направлен на качество обслуживания клиентов. Политика преимущественно коснулась сервиса обслуживания, принцип работы которого состоял преимущественно из следующих принципов:

  • штат специалистов состоял из специалистов в различных сферах;
  • оператор самостоятельно выяснял тип проблемы пользователя и перенаправлял звонок.

Данный способ включал в себя такие недостатки:

  1. длительное время обработки запроса, связанное с необходимостью с самостоятельным определением цели звонка и перенаправления свободному оператору;
  2. необходимость наличия расширенного штата специалистов, многие из которых длительное время оставались незадействованные в рабочем процессе, что отрицательно сказывалось на продуктивности работы и финансовые затраты;
  3. загруженность консультантов по некоторым направлениям, что создавало вероятность возникновения ожидания для получения ответа;
  4. расписание работы для сотрудников влияло на взаимодействие с виртуальными сервисами, что повышало время ожидания ответа на тикет или другой электронный запрос;
  5. клиент не мог объективно дать оценку работы сервиса, так как общался с несколькими операторами.

Повысить качество обслуживания собственными силами стало невозможным, а привлечение новых сотрудников только отрицательно влияло на доход банка. Руководство приняла решения кардинальной реорганизации, которая состоялась в 2014 году и активно производится по сегодняшний день.

ВФМ Хоум Кредит

расписание хоум кредит банка wfm

Workface Manage – актуальное направление, которое уже длительное время практикуется за рубежом. Home Credit Bank стал первой банковской организации, которая воспользовалась подобными услугами на отечественном рынке. Расписание Хоум кредит банка WFM – процесс полной реструктуризации деятельности консультационной службы, в ходе которой:

  • было внедрено 4 независимых проектных решения, отвечающих за проведение звонков, аналитику, маршрутизацию и ведение статистики запросов;
  • произвелась переквалификация специалистов службы поддержки с последующей аккредитацией, в ходе которой были выявлены лучшие сотрудники;
  • полностью изменен принцип перенаправления звонков и работы с электронными ресурсами;
  • статистика работы операторов сказывается на премиальных вознаграждениях, что повышает качество обслуживания.

Подобные нововведения привели к следующим результатам:

  1. перенаправление звонков производится в автоматическом режиме путем разработки специального голосового помощника. Клиент может полноценно оценить качество обслуживания;
  2. сокращение штата и повышение квалификации сказалось на продуктивности работы. Каждый специалист за час обрабатывает не менее 4 запросов;
  3. более 90% клиентов получают решение проблемы не более чем за 20 секунд общения со специалистом;
  4. виртуальные запросы получают развернутые ответы с возможностью обратной связи не более чем за 30 минут, в зависимости от загрузки основной линии. Для таких сервисов была разработана новая ссылка.
Adblock
detector